Eine neue internationale Studie von Getresponse zeigt, dass zwischen den Loyalty-Investitionen von Marken und dem, was bei Kunden tatsächlich ankommt, eine erhebliche Diskrepanz besteht. So gaben 69 Prozent der Marken an, Budgets gleichmäßig zu verteilen. Jedoch glauben 67 Prozent der befragten Kunden, dass Marken Neukunden stärker priorisieren als Bestandskunden. Zudem sind 93 Prozent der Kunden offen für VIP- oder Recognition-Programme, jedoch bieten nur 12 Prozent der Marken dies an. Eine weitere Diskrepanz gibt es bei den bevorzugten Kanälen. Während E-Mail mit 21,76 Prozent der bevorzugte Kanal bei den Kunden ist, setzen Marken mit 20,37 Prozent bevorzugt auf Social Media.

Dass die Kundenwünsche und die konkrete Umsetzung bei den Marken häufig auseinanderliegen, könnte auch damit zusammenhängen, dass Marken zu wenig den Erfolg ihrer Loyalty-Programme messen. So gaben nur 18 Prozent der befragten Marken an, den ROI von Retention vs. Akquise zu messen.

Den Studienautoren zufolge schaffen es Marken demnach nicht, ihre Kundenbindung für Kunden sichtbar oder relevant zu machen. Gleichzeitig fehle oft die wirtschaftliche Grundlage, um Loyalty als echten Wachstumstreiber zu etablieren. Unternehmen, die Kanäle besser aussteuern und Retention als Performance-Faktor messen, können sich klar im Markt differenzieren.

Für die Studie wurden 2.400 Konsumenten und 600 D2C-Marken in Deutschland und fünf weiteren Ländern befragt.